网上值班


“网上值班”是组织内外实时沟通的工具。广泛应用于政府、企业、金融机构、医疗、教育等机构面向其服务对象的咨询服务。
“网上值班”系统也可以理解成web800呼叫中心,应用在政府门户网站的网上互动、网上办事栏目,与领导信箱、智能问答,办事咨询等业务流程结合,为政府与公众提供了全方位的互动与交流。公众在政府门户网站通过网上值班室,直接与政府部门的工作人员交流,提高了政府网上办事的工作效率和群众满意度,从而提升政府的公众形象。

技术架构

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门户展现层
展现层是用户能够看到的系统展示页面,用户通过该层进行系统操作和功能访问。各种不同角色的用户登录后,通过权限管理体系确定应用层的访问内容,进而确定其要访问资源的分布,最后分配系统功能的访问入口给被授权访问该入口的用户。
应用实例层
应用实例层提供应用系统功能的具体实现,这种实现是以平台层的基础产品功能实现为基础,辅以客户化的定制开发而成。
基础产品层
基础产品层是应用实例层快速搭建的软件支撑平台,其作为应用系统运行、维护、交互的平台,可以快速创建、组装、部署和管理动态的健壮的应用逻辑,提供通用组件服务,支撑应用的正常运行并支持应用的扩展。本项目在充分利用首都之窗已有资源的基础上,通过引入成熟的知识库系统和网上办事咨询服务系统两个软件产品,实现本项目的
快速、平稳、安全的搭建。
数据资源层
数据存储层是本项目中所有数据信息存储与管理的逻辑表现,数据存储层实现对各类数据资源的统一存储、统一管理,其构成应用层、服务层的支撑环境。在数据存储层的规划中,我们所关注的核心是:在满足本项目需要的前提下兼顾资源扩展的需要,实现各类数据资源的有序存储、管理与共享。
基础设施层
基础设施层是最底层的支撑系统,为资源层提供了全方位的环境支撑。整个基础设施层又可分为两层:基于网络设施层之上的各类软件功能服务群以及基于硬件设施层上的网
络基础设施层。
网络基础设施提供了如TCP/IP、目录和安全等资源服务,这些服务的能力可通过开放的、标准的接口协议来存取。
软件功能服务群为资源层提供系统支撑,包括数据库、应用服务器、操作系统等。
另外,安全保障、维护支持和法律法规标准体系贯穿用户层、门户层、应用层、基础层、资源层和基础设施层的各个层面,为逻辑架构中各层提供安全管理、系统审计等服务功能。当然,不同层面服务内容不尽相同。

网上办事咨询服务流程

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用户进入门户网站办事服务栏目后,可从两种方式进入网上办事咨询服务系统,分别是:对分类事项发起咨询;对具体办事事项发起咨询。
进入咨询后,
我要留言,访客点击我要留言,链接到留言页面,进行问题的提交。
人工咨询,访客进入排队队列,排到访客进行咨询时,访客与客服人员进行交流,得到咨询答案,咨询结束后,访客对客服人员的服务进行满意度评价,流程结束。

网上办事咨询服务系统关系说明

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网上办事咨询服务系统按照系统结构分为两大部分:前端应用和后端管理。其中前端应用又分为访客端和值班人员客户端。
公众及企业用户可通过主站中办事服务栏目接入智能咨询,在智能咨询不能满足访客的咨询需求时,进行在线留言或访客排队等待进入人工咨询。
公众及企业用户进入人工咨询后,通过访客端提供的基础对话、文件传输等功能与值班人员进行对话咨询。咨询完毕后,完成满意度调查,则完成一次完整的咨询会话。
分站值班人员使用值班人员客服端与访客进行沟通、内部交流、将咨询内容选择性进行编辑后沉淀到知识库。
管理中心管理用户及分站管理用户在管理端进行权限管理、统计分析管理等工作。
管理中心管理用户主要负责管理中心权限管理及各分站授权权限管理,对分站提交的知识进行审核,对整体系统的运行进行监控等。
分站管理用户主要负责分站自有用户的权限管理、分站咨询沉淀管理等。
中心领导具有系统全部功能执行权,主要使用系统的统计功能,了解系统使用情况。
网上办事咨询服务系统可以建立在现有平台之上。。
对外,网上办事咨询服务系统与网上办事知识库系统、办事资源系统和用户库等进行集成。


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